Podávání stížností

Podávání stížností, připomínek a námětů není zařízením vnímáno v negativním slova smyslu, nýbrž jako další prostředek ke zvyšování kvality poskytování sociální služby. Je snahou procesně zajistit, aby podání stížnosti nemohlo být osobě k tíži, a všichni pracovníci zapojení do vyřizování stížnosti jsou vázáni mlčenlivostí. Klienti jsou písemně, i v alternativní podobě sdělení seznámeni s možností podat stížnost. Není vyloučeno podávání anonymních stížností. I anonymní stížnost se projednává s dotčenou osobou, popř. se zjišťují stěžované okolnosti. S výstupy se nakládá jako s osobními citlivými údaji. Při zjištění oprávněnosti stížnosti je s danou osobou nebo v dané oblasti sjednána náprava, pro zabránění opakování pochybení je na nástěnce po dobu 10 dnů vyvěšeno obecné opatření.

Stížnost

Stížnost je vyjádřená nespokojenost klientů, opatrovníků, popř. dalších osob s prací zařízení (jeho zaměstnanců) v rámci daných pravidel a s podmínkami poskytování služeb, popř. nespokojenost s jednáním ostatních uživatelů. Jde i o vyjádřenou nespokojenost zaměstnanců ve vztahu ke klientům nebo organizaci, kterou je nutno akutně řešit (např. nevhodné chování a jednání, upírání práv).

Připomínka

Za prostředek ke zvyšování kvality je považována i připomínka, či podnět k poskytované sociální službě nevyžadující akutní řešení. Tyto postřehy nejsou chápány jako stížnosti, ale je k nim přistupováno s nemenší vážností, podávány jsou stejným způsobem jako stížnosti a jsou operativně za provozu řešeny dotčenými pracovníky, popř. předávány dalším nadřízeným, o jejich zpracování nedostává podavatel písemnou zprávu (např. způsob úpravy stravy, k zajištění provozu).

Námět

Skrze námět se předpokládá zkvalitnění služby prostřednictvím změny kvalitativní či kvantitativní oblasti (např. rozšíření nabídky aktivizačních činností, vybavení prostor organizace, změna pracovního postupu).

Kdo může podávat

Klient, zástupce klienta (příbuzný, opatrovník, důvěrník), další osoba přítomná situaci zasluhující si podat stížnost, námět, připomínku. Všichni mají možnost na požádání zůstat v anonymitě. To znamená, že jméno stěžovatele, bude znát pouze osoba, ke které stížnost podal. Pracovník podává stížnost ve stejném režimu.

Způsob (forma) podávání

Stížnost, námět, připomínka, může být podána na tiskopisu (na skupinách, u schránky důvěry, ke stažení na webových stránkách), ale může mít volnou formu. Ústně, písemně, telefonicky, e-mailem, do schránek důvěry, podavatel upřesní, zda svoji intervenci považuje za stížnost nebo připomínku či podnět.

Komu lze podat

Telefonicky, ústně pracovníkům, řediteli nebo jeho zástupci (mají povinnost ji přepsat do tiskopisu), e-mailem řediteli nebo jeho zástupci, písemně řediteli nebo jeho zástupci, do schránky důvěry. Informace o podání jsou vyvěšeny i u schránky důvěry. Schránku vybírá 1x týdně ředitelka nebo její zástupkyně.

 



.pdf Tiskopis pro podávání stížností (0.04MB)


Kontakty | Webmaster | © 2011 Leontýn - Domov osob se zdravotním postižením