Vyřizování stížností

Podávání stížností

Podávání stížností, připomínek a námětů není zařízením vnímáno v negativním slova smyslu, nýbrž jako další prostředek ke zvyšování kvality poskytování sociální služby. Je snahou procesně zajistit, aby podání stížnosti nemohlo být osobě k tíži, a všichni pracovníci zapojení do vyřizování stížnosti jsou vázáni mlčenlivostí. Klienti jsou písemně, i v alternativní podobě sdělení seznámeni s možností podat stížnost. Není vyloučeno podávání anonymních stížností. I anonymní stížnost se projednává s dotčenou osobou, popř. se zjišťují stěžované okolnosti. S výstupy se nakládá jako s osobními citlivými údaji. Při zjištění oprávněnosti stížnosti je s danou osobou nebo v dané oblasti sjednána náprava, pro zabránění opakování pochybení je na nástěnce po dobu 10 dnů vyvěšeno obecné opatření.

Stížnost

Stížnost je vyjádřená nespokojenost klientů, opatrovníků, popř. dalších osob s prací zařízení (jeho zaměstnanců) v rámci daných pravidel a s podmínkami poskytování služeb, popř. nespokojenost s jednáním ostatních uživatelů. Jde i o vyjádřenou nespokojenost zaměstnanců ve vztahu ke klientům nebo organizaci, kterou je nutno akutně řešit (např. nevhodné chování a jednání, upírání práv).

Připomínka

Za prostředek ke zvyšování kvality je považována i připomínka, či podnět k poskytované sociální službě nevyžadující akutní řešení. Tyto postřehy nejsou chápány jako stížnosti, ale je k nim přistupováno s nemenší vážností, podávány jsou stejným způsobem jako stížnosti a jsou operativně za provozu řešeny dotčenými pracovníky, popř. předávány dalším nadřízeným, o jejich zpracování nedostává podavatel písemnou zprávu (např. způsob úpravy stravy, k zajištění provozu).

Námět

Skrze námět se předpokládá zkvalitnění služby prostřednictvím změny kvalitativní či kvantitativní oblasti (např. rozšíření nabídky aktivizačních činností, vybavení prostor organizace, změna pracovního postupu).

Kdo může podávat

Klient, zástupce klienta (příbuzný, opatrovník, důvěrník), další osoba přítomná situaci zasluhující si podat stížnost, námět, připomínku. Všichni mají možnost na požádání zůstat v anonymitě. To znamená, že jméno stěžovatele, bude znát pouze osoba, ke které stížnost podal. Pracovník podává stížnost ve stejném režimu.

Způsob (forma) podávání

Stížnost, námět, připomínka, může být podána na tiskopisu (na skupinách, u schránky důvěry, ke stažení na webových stránkách), ale může mít volnou formu. Ústně, písemně, telefonicky, e-mailem, do schránek důvěry, podavatel upřesní, zda svoji intervenci považuje za stížnost nebo připomínku či podnět.

Komu lze podat

Telefonicky, ústně pracovníkům, řediteli nebo jeho zástupci (mají povinnost ji přepsat do tiskopisu), e-mailem řediteli nebo jeho zástupci, písemně řediteli nebo jeho zástupci, do schránky důvěry. Informace o podání jsou vyvěšeny i u schránky důvěry. Schránku vybírá 1x týdně ředitelka nebo její zástupkyně.

Vyřízení stížností

 Způsob vyřízení

Lhůta pro vyřízení stížností je 30 dní. Vyřizuje ji pracovník spolu se svým vedoucím nebo dále předají ředitelce. Ta stížnost řeší společně se zástupkyní ředitelky nebo se sociální pracovnicí. Stížnosti jsou předávány do centrální evidence, ředitelka kontroluje jejich řešení a informuje stěžovatele o výsledku vyřízení stížnosti písemně, popř. pro něho jinou srozumitelnou formou. Připomínky a náměty se řeší ve stejném režimu, ale nejsou evidovány v centrální evidenci.

0soby oprávněné účastnit se vyřizování stížnosti

Pracovník přijímající stížnost, námět, připomínku, ředitel zařízení, pracovníci, kterých se vyřízení stížností týká, stěžovatel, popř. zástupce stěžovatele. Klienti si mohou zvolit výbor klientů, na který se mohou obrátit kdykoliv s jakýmkoliv problémem či stížností. Tento výbor je oprávněn projednávat a řešit požadavky klientů přímo s ředitelem Domova Leontýn. Minimální počet členů výboru musí být 3 klienti.

Evidence

Stížností - každá stížnost (i ústní) je písemně evidována. V IS Cygnus ty, které se řeší zaprovozu, a v centrální Knize stížností. Ústní stížnost, kterou přijme pracovník v přímé práci, je povinen písemně zaevidovat, vyřídit popř. a do dvou dnů předat nadřízenému pracovníkovi. Evidence stížností je uložena v kanceláři administrativy. Řešení všech stížností na konci měsíce kontroluje ředitelka.

Námětů a připomínek - zaměstnancům jsou doporučeny zapisovat centrální elektronické evidence, kde zůstávají v archivu, sem se píše i jejich vyřízení. Od ostatních stěžovatelů se písemná forma ukládá po vyřízení v podkladech pro roční hodnocení služby u ředitelky.

Odvolání proti výsledku stížnosti

 Proti výsledku vyřízení stížnosti se lze odvolat v rámci organizace k dalšímu nadřízenému nebo k ředitelce. Mimo organizaci k zástupci zřizovatele -  odbor zdravotnictví a sociální prevence. Dále veřejnému ochránci práv v Brně v Údolní ulici 39, tel.: 542 542 888.